Per le istituzioni di IFP orientate alla qualità è fondamentale gestire efficientemente i processi. I processi sono definiti come una serie di attività legate da rapporti di interazione, ripetute nel tempo per fornire un servizio agli studenti e agli altri stakeholder di un erogatore di IFP, trasformando le risorse a disposizione in risultati. Essenzialmente, gestire i processi significa che tutte le attività eseguite regolarmente in un’istituzione seguono una discussione e pianificazione preventiva e sono controllate, i risultati sono misurati e valutati e i processi possono essere migliorati.

La progettazione di un sistema di gestione dei processi inizia con l’identificazione e definizione dei processi centrali dell’erogatore di IFP, critici per il raggiungimento degli obiettivi dell’organizzazione e la soddisfazione dei suoi clienti (ad esempio, vedere la Figura 3 nel Capitolo 3). Poi, è necessaria una mappatura delle interconnessioni e interazioni fra tali processi, per determinarne i limiti e distribuirli in un sistema trasparente e organizzato, elaborando in ultima istanza una mappa dei processi relativa all’intera istituzione di IFP (vedere allegato, Sezione 1.33). La fase successiva comporta la definizione della titolarità dei singoli processi e la determinazione di ruoli e responsabilità nel mantenimento e miglioramento dei rispettivi processi. Infine, l’istituzione di un sistema di gestione dei processi prevede anche la definizione di procedure di valutazione per ciascun processo, ivi compresa la definizione di criteri e indicatori delle prestazioni, nonché di strumenti di misurazione idonei.

Riquadro 31. Tipologie di processi nelle istituzioni di IFP

Ai fini della qualità di un’organizzazione IFP è importante rivedere periodicamente la mappa dei processi e introdurre cambiamenti sia in quelli esistenti che nei nuovi.

Riquadro 32. Gestione dei processi centrali

Per garantire un approccio standardizzato alle attività delle istituzioni di IFP è necessario descrivere i processi nel dettaglio, poiché in tal modo è possibile controllare chi fa cosa, perché, quando, dove e come.

Una descrizione dettagliata di un processo deve contenere i seguenti elementi:

1. nome, finalità e obiettivo del processo;

2. nome e posizione del titolare del processo;

3. portata del processo: attività e operazioni coinvolte;

4. fasi del processo: punto iniziale, serie di fasi sequenziali, risultati;

5. attività da eseguire in ogni fase;

6. persone responsabili dell’esecuzione delle attività di ogni fase;

7. indicatori e strumenti di misurazione delle prestazioni del processo.

Utilizzando rappresentazioni grafiche (come i diagrammi di flusso) si aiutano le persone a comprendere più facilmente i processi, rispetto a descrizioni in forma di testo, a vantaggio delle prestazioni operative dell’organizzazione. Il personale deve essere formato su come definire i processi, scrivere descrizioni, oltre che capire e utilizzare le descrizioni dei processi esistenti.