Un gruppo di leader ben definito è una condizione preliminare indispensabile per il buon funzionamento di un sistema di gestione della qualità ma, come già sottolineato, anche il migliore dei sistemi non può funzionare senza l’impegno dei membri dell’organizzazione. Il punto decisivo, quindi, consiste nel trovare il giusto equilibrio fra leadership e partecipazione. Una corretta gestione della qualità prevede processi controcorrente, una combinazione di iniziative top-down e bottom-up.

L’approccio più corretto e promettente sembra essere la gestione per obiettivi (MBO - Management by objectives), in cui dirigenti senior definiscono gli obiettivi strategici dopo una fase di consultazione con gli stakeholder principali e il raggiungimento di un accordo su obiettivi concreti, in linea con la strategia complessiva di ogni unità organizzativa e ogni membro dello staff. Le attività quotidiane vengono condotte autonomamente, ma le prestazioni verranno valutate per verificare il raggiungimento degli obiettivi concordati da parte dei membri dello staff e le unità. Il concetto di MBO rafforza le responsabilità decentralizzate, condizione preliminare importante affinché il personale riesca a identificarsi con l’istituzione e a impegnarsi rispetto alla qualità.

L’impegno del team di dirigenti senior (in particolar modo il dirigente scolastico o preside) rispetto alla qualità, e la loro partecipazione attiva (come modelli di ruolo) nelle attività inerenti la qualità, è un fattore chiave per la creazione di un equilibrio fra leadership e partecipazione, come mostrano i seguenti esempi:

1. un membro del team di dirigenti senior viene incaricato della gestione della qualità, assumendo il ruolo di referente diretto per il responsabile della qualità;

2. i dirigenti senior nominano il responsabile della qualità e i funzionari addetti alla qualità e invitano i membri dello staff a partecipare al team di qualità;

3. i dirigenti senior forniscono risorse umane e finanziarie per attività di gestione della qualità;

4. il team di dirigenti senior sostiene gli sforzi compiuti per migliorare la qualità e i suoi membri fungono da modelli per una promozione efficace del cambiamento.

Il coinvolgimento attivo dei dipendenti, oltre che dei loro leader, garantisce che le attività di gestione della qualità, i cambiamenti (azioni correttive e di miglioramento) siano eseguiti a tutti i livelli della gerarchia organizzativa, promuovendo l’impegno dello staff nei confronti dell’istituzione e del suo sviluppo continuo verso una qualità migliore. È compito dei dirigenti senior creare le condizioni appropriate per la partecipazione attiva dei dipendenti, ovvero:

1. promuovere valori condivisi, definendo responsabilità chiare e aumentando la consapevolezza degli obiettivi di qualità e dei traguardi da raggiungere;

2. coinvolgere i dipendenti nella definizione di obiettivi e traguardi che conducano a una migliore qualità;

3. condurre attività di informazione e comunicazione continua e attendibile (vedere Sezione 4.3);

4. creare un’atmosfera di fiducia e di dialogo aperto e sincero (vedere Riquadro 30).

I dipendenti non sempre accettano automaticamente di partecipare in maniera attiva, pertanto si può rivelare necessario motivarli e stimolarli. Conferire poteri è uno strumento efficace, che significa delegare determinate responsabilità e autorità ai dipendenti, offrendo loro la possibilità di essere autonomi, determinare come svolgere il proprio lavoro e prendere le proprie decisioni in situazioni di lavoro specifiche. Il conferimento di poteri funge da contrappeso alla leadership e aiuta i dipendenti ad avere la piena titolarità delle proprie mansioni. Gli elementi principali necessari per conferire potere ai dipendenti possono essere i seguenti:

1. una struttura di governance decentralizzata;

2. definizione di responsabilità chiare correlate al processo (vedere Sezione 4.4);

3. possibilità per i dipendenti di esprimere chiaramente la propria opinione nei processi decisionali;

4. un sistema interno di premi e riconoscimenti riservati ai dipendenti meritevoli (vedere Riquadro 29).

Riquadro 29. Sistema interno di premi e riconoscimenti