A határozott vezetés a belső minőségirányítási rendszer eredményes működésének elengedhetetlen előfeltétele, de – amint azt már hangsúlyoztuk – még a legjobb rendszer sem működőképes az intézmény tagjainak elkötelezettsége nélkül. A döntő kérdés tehát az, hogy megtaláljuk a helyes egyensúlyt a vezetés és a részvétel (bevonás) között. A sikeres minőségirányításhoz egymást kiegészítő folyamatokra, azaz felülről lefelé és lentről felfelé irányuló kezdeményezések kiegyensúlyozott kombinációjára van szükség.

A tapasztalatok szerint a legjobb módszer a célorientált vezetés: a stratégiai célokat a felső vezetés határozza meg a legfontosabb érintettekkel folytatott konzultáció alapján, a konkrét célokról pedig – az általános stratégiával összhangban – közösen egyeztetnek minden szervezeti egységgel és munkatárssal. A mindennapi tevékenységek önszervező módon működnek, de a teljesítménymérés rendszeresen ellenőrzi, hogy a szervezeti egységek és munkatársaik elérték-e az egyeztetett célokat. A célközpontú vezetés koncepciója erősíti a felelősségmegosztást, ami fontos előfeltétele annak, hogy a munkatársak azonosulni tudjanak az intézmény céljaival, és elkötelezetté váljanak a minőség iránt.

A felső vezetés – elsősorban az intézményvezető – elkötelezettsége a minőség mellett, és tevékeny részvétele a minőséggel kapcsolatos tevékenységekben kulcsfontosságú a vezetés és részvétel egyensúlyának megteremtésében, amint azt a lenti példák is mutatják:

1. a felső vezetés egy tagját megbízzák a minőségirányítás felügyeletével és a minőségügyi vezető közvetlenül neki tartozik beszámolással;
2. a felső vezetés kinevezi a minőségirányítási vezetőt és a minőségügyi megbízottakat, és meghívja a munkatársakat, hogy vegyenek részt a minőségügyi csoport munkájában;
3. a felső vezetés biztosítja a minőségirányítás emberi és anyagi erőforrásait;
4. a felső vezetés támogatja a minőség javítását szolgáló erőfeszítéseket, és példát mutat a változtatások kezdeményezőjeként.

A vezetők elkötelezettsége mellett a munkatársak bevonásával biztosíthatjuk, hogy a minőségügyi tevékenységek, a változtatások, a javítások és fejlesztések a szervezeti hierarchia minden szintjén végrehajthatóak legyenek. Így tudjuk növelni az intézmény iránti elkötelezettségüket és a folyamatos minőségfejlesztést. A felső vezetés feladata, hogy megfelelő feltételeket teremtsen a munkatársak aktív bevonásához, olyan módszerekkel, mint:

1. a közös értékek népszerűsítése, világos felelősségi rendszer meghatározása, és a minőségügyi célkitűzések és célok iránti tudatosság növelése;
2. a munkatársak bevonása a célkitűzések és célok tervezése során;
3. folyamatos és megbízható információ szolgáltatás és kommunikáció (lásd a 4.3 fejezetet);
4. a nyílt és őszinte párbeszéd, és a bizalom légkörének megteremtése (lásd a 30. táblát).

A munkatársak nem mindig nyitottak az aktív részvételre, előfordulhat, hogy motivációra, ösztönzésre van szükség. Hatásos ösztönző a „felhatalmazás”, azaz bizonyos felelősségek és hatáskörök átadása a munkatársaknak. A nagyobb önállóság, a munkamódszerek megválasztásának lehetősége és bizonyos, munkával kapcsolatos helyzetekben való szabad döntés jobb közérzetet teremthet a munkatársak körében. A felhatalmazás ellensúlyt képez a vezetéssel szemben, és elősegíti, hogy a munkatársak sajátjukként kezeljék feladataikat. Néhány javasolható módszer:

1. decentralizált irányítás;
2. a folyamatokhoz világosan kapcsolódó felelősségi rendszer (lásd a 4.4 fejezetet);
3. a munkatársak beleszólási jogának pontos meghatározása döntési folyamatokban;
4. belső elismerési és jutalmazási rendszer bevezetése a munkatársak ösztönzésére (lásd a 29. táblát).

29. tábla Belső elismerési és jutalmazási rendszer