Un liderazgo claro es una condición previa indispensable para que un sistema de gestión interna de la calidad funcione con éxito. Sin embargo, como se ha indicado ya, ni siquiera el mejor sistema funcionaría sin el compromiso de los miembros de la organización. Hay que encontrar un equilibrio entre liderazgo y participación. Un buen uso de la calidad necesita procesos de flujo inverso (una combinación de iniciativas de abajo arriba y de arriba abajo).

Al parecer, el enfoque más apropiado y prometedor es la gestión o dirección por objetivos, DPO. La alta dirección establece unos objetivos estratégicos tras haber consultado con las principales partes interesadas y se llega a un acuerdo conjunto sobre los objetivos concretos, de acuerdo con la estrategia global para cada unidad y cada miembro del personal de la organización. Las actividades diarias serán autoguiadas, pero las mediciones del rendimiento comprobarán si los miembros del personal y las distintas unidades han alcanzado los objetivos establecidos. El concepto DPO refuerza las responsabilidades descentralizadas, lo cual es una condición importante para que el personal pueda identificarse con el centro y comprometerse con la calidad.

El compromiso del equipo de alta dirección (especialmente, del jefe ejecutivo o el jefe de estudios) con la calidad y su participación activa (como modelos de conducta) en actividades relacionadas con la calidad, son factores básicos para equilibrar el liderazgo y la participación, como se aprecia en los siguientes ejemplos:

1. Un miembro de la alta dirección se pone al cargo de la gestión de la calidad y el gerente de la calidad le informa directamente;

2. La alta dirección nombra al gerente de la calidad y a los agentes de la calidad, e invita a participar en el equipo de la calidad a los miembros del personal;

3. La alta dirección proporciona los recursos humanos y financieros necesarios para las actividades de gestión de la calidad;

4. El equipo de alta dirección apoya el esfuerzo para mejorar la calidad y actúa como modelo de agentes efectivos del cambio.

La implicación activa de los empleados, además de la de los líderes, asegura que las actividades de gestión de la calidad y los cambios (acciones correctivas y de mejora) se lleven a cabo en cada nivel de la jerarquía organizativa; de este modo, se promueve el compromiso del personal con el centro y el desarrollo continuo hacia la calidad. Es tarea de la alta dirección crear las condiciones apropiadas para la participación activa de los empleados, lo que incluye:

1. Fomentar los valores compartidos en el centro, definir claramente las responsabilidades, y concienciar sobre los objetivos de la calidad;

2. Implicar a los empleados en la instauración de las metas, para una mejor calidad;

3. Llevar a cabo actividades continuas de comunicación e información fiable (ver sección 4.3);

4. Crear un ambiente de dialogo abierto y honesto (ver cuadro 30).

Los empleados no siempre participan activamente, de modo que pueden necesitar motivación e incentivos. El empoderamiento (empowerment) es una herramienta eficaz para lograrlo. Significa delegar cierta autoridad y responsabilidades en el personal, permitiéndole disfrutar de su autonomía; de esta manera, los empleados determinan cómo han de hacer su trabajo y toman decisiones en situaciones específicas relacionadas con su tarea. El empoderamiento equilibra el liderazgo y facilita al personal la responsabilidad de su trabajo. Los principales procedimientos para empoderar a los empleados son los siguientes:

1. Una estructura de gobierno descentralizada;

2. Una definición clara de las responsabilidades relacionadas con el proceso (ver sección 4.4);

3. Una voz claramente definida de los empleados en los procesos de toma de decisiones;

4. Un sistema interno de reconocimiento y recompensa para los empleados que lo merezcan (ver cuadro 29).

Cuadro 29. Sistema interno de reconocimiento y recompensa